“还是10多年前献的一次血，没想到在医院就能报销，不用再‘多跑腿’。”浙江省衢州市市民李女士为母亲办理出院费用结算时，得知母亲在住院期间产生了140元输血费。衢州市人民医院财务工作人员得知李女士10年前曾献血200毫升，经过电脑系统确认，其母亲本次住院的输血费用在出院结算时给予全部报销，不到10分钟就办完报销手续。

    据了解，从2018年7月20日起，衢州市人民医院就诊的无偿献血者或其配偶、父母、子女临床用血后，可在出院时直接办理血费报销，使献血者享受到一站式服务。

    开医嘱，支付费用，联系快递公司配送药物……前后10分钟，一次远程视频问诊顺利结束。为病奔波3年的刘女士再也不用起早贪黑跑来跑去了，坐在电脑前就可以完成就诊过程，挂号、取药都由医生负责，只需坐在家里等药上门就行了。这样的改变，是刘女士盼望已久的。

    刘女士是衢州人，在杭州萧山某超市工作，因患有慢性肾病，需要长期服药，目前病情稳定。2015年她在衢州市人民医院首诊，近年来在杭州也看过几次病。但刘女士持有的是衢州医保卡，选择在杭州看病，门诊费用无法报销，长此以往，耗费不少；返回衢州看病，则需要请假、高铁来回，每月至少一次，时间精力真心伤不起……看病配药的诸多不便一直困扰刘女士。每次看病需要往返杭衢两地，其中的辛酸刘女士深有体会。

    从今年5月开始，衢州市人民医院从群众看病就医的“关键小事”做起，围绕医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革，不断优化医疗服务流程，创新医疗服务模式，提升医疗服务内涵，深入推进预约诊疗、付费结算、检查检验结果互认和共享、入院“一体化”、“互联网+医疗健康”等便民惠民服务举措，让群众看病“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”，切实提升群众就医获得感和满意度，让群众感受到改革发展的“红利”。以下是具体的“成绩单”：

    28项改革任务完成率达93.3%；

    群众就医满意度达97.18%；

    医院普通、专科和专家门诊号源网上开放比例达80%以上；

    高峰时段现场排队挂号时间平均4.4分钟；

    一站式入院服务全面覆盖；

    在全省率先实现分级诊疗信息系统与医保信息平台实时交换和互联互通……

    一个坚持，有力促进改革推行

    坚持“以患者为中心，转变服务理念、优化诊疗流程”的改革思路。衢州市委、市政府一直践行“以人民为中心”的发展思想，将纵深推进“最多跑一次”改革纳入衢州发展战略体系15项攻坚任务之一。今年4月底，在浙江省委、省政府深入推进医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革的“东风”下，衢州市人民医院立足医院实际，不断拓宽“最多跑一次”服务改进领域和思路，着力推进医院快速发展、全面提升医疗服务品质。

    三个转变，努力实现跑出高效率

    重造就医流程，转变服务理念，看病更顺畅。思想的转变，带来了服务理念质的升华，就医流程的重造，提升了医疗服务品质，一个个丰硕的果实显现——

    简化了14个就医流程；

    开通7种预约挂号方式，推行微信预约、网站预约、自助机预约、电话预约、诊间预约、掌上衢医App、市人力社保App预约，使得医院高峰时段现场排队挂号时间压缩到5分钟之内（列全省第一）；

    推出6种结算方式：人工窗口结算、诊间结算、自助机结算、移动终端结算、护士站结算、移动车结算推出，大大减少了患者排队次数，在全市首家开展移动式床边出院结算；

    通过医院网站、微信公众号、市人力社保App和掌上衢医App随时查看检查检验结果；

    开通发票自助打印业务，截至9月初，发票自助打印率达19.71%（列全省第四）；

    建立退号与爽约管理机制，开通专家停诊、替诊短信推送……

    就医流程梳理重造、堵点痛点查找、整改措施制定、对照对标解决，“最多跑一次”改革工作方案和任务清单一一落实，以往沿革多年的排队、挂号、就诊、缴费、检查、治疗等就医流程和环节打破，提高了群众就诊效率，改善了医患关系。

    衢州市人民医院作为一家地区级医院，自身条件有限，如何改变？这背后，离不开医院管理部门到一线医务人员所做的不懈努力——

    组织管理部门向省级医院学习管理经验，组织医务人员进行内部操作培训、服务礼仪培训，保障改革工作全面、深入推进；加大宣传力度，传统媒介与新媒体相结合，多途径推广就医新举措：策划快闪、抖音等跑改活动、借助医院官网、微博、微信推送跑改系列信息、组织义诊活动进社区等，向群众宣传跑改的具体内容和操作流程，让跑改走进千家万户；在原有爱心志愿服务的基础上，成立党员志愿者示范岗，发挥模范引领作用，争做改革排头兵，营造人人参与、人人关心的良好氛围；成立“最多跑一次”领导小组及工作专班，明确职责、建章立制，强化改革组织保障、制度保障，积极有序、快速有效地推进改革工作；成立13411团队（13个体验组4个快速响应组1个应急整改组1个讲解团），对所有改革服务项目开展全方位、多层次、多角度的现场体验督查，体验组形成体验报告反馈问题，快速响应组落实整改，确保改革举措落地见效；建立“最多跑一次”微信群，发起头脑风暴，反复交流、深入思辨，开展思想碰撞、理念交流、观点切磋……各部门通力配合，坚持思想同心、目标同向、行动同力、上下同欲，充分发挥“最多跑一次”改革的牵引作用，以动力变革推动质量变革、效率变革。

    整合医疗资源，强化持续改进，就医更便捷。医院坚持以问题为导向，根据群众反映的痛点难点，整合医疗资源，持续加强就医流程再造，不断提升群众就医的满意度，推动改革工作向纵深推进、全面推开，切实改善群众就医和服务体验，提高改革获得感。

    成立“无差别受理”门诊综合服务中心，提供医疗咨询、导诊分诊、医保咨询审批，医学诊断等证明审核盖章，医疗投诉、纠纷咨询，病例资料复印等服务；

    成立入院准备中心，为即将入院的患者提供住院预约、入出院办理、入院检查检验、日间手术安排，确保病区床位利用率；

    成立一站式检查预约中心，帮助患者通过预约优化检查时间，合理统筹安排，尽量将各项检查预约项目安排在一次性完成，并精确到半小时内，节约就医时间，减少“跑腿”，提高就医效率……

    通过开通一系列绿色通道整合医疗资源，就医“串联式”的传统服务模式转变为“集成化”的智慧服务，医院内部临床、医技等科室由过去“单通道”服务模式转变成“多通道”服务，服务模式和方式的多重转变，使得医院的诊疗流程得以优化、就医模式更为便捷。

    所有的坚持换来改革成效的有效提升：与2017年同期相比，医院床位周转次增加了0.39次，平均住院天数缩短了0.38天，日间门诊量平均每日增加229人次，投诉率下降13%……便捷优质的就医新模式同时得到社会各界赞许。

    创新服务模式，构筑智慧引领，服务更优质。为了让“最多跑一次”改革走在全省前列，打造四省边际中心医院，衢州市人民医院探索出了一条“创新服务 智慧引领”的服务新模式——推进互联网+医疗服务，开发急诊患者院前院内互联共享系统，积极筹建云医院等。

    化繁为简，智慧医疗提升“最多跑一次”“加速度”。

    互联网+健康医疗模式在医院重重落地，经过前期反复测试，9月初衢州市互联网医院一期项目正式上线，在预约的时间和医生视频连线，实现图文问诊、提供常见病、慢性病在线复诊，老百姓足不出户即可轻轻松松看病。二期工程预计在年底上线，届时，网络医院的涵盖项目更为广泛，服务功能将更为完善，可以为更多的患者提供便捷周到的医疗服务。

    在全省创新推出“用血费用报销更暖心”举措，从原来需要7个证明到现在只需1个证明，真正实现了用血费用报销“零跑腿”。

    在全省率先推广应用母子健康手册App，母子健康服务“零跑腿”。

    实现医院内结构信息查询、室内导航、自助导诊服务，极大方便了群众就医或探视病人。

    完成门诊智慧药房建设，门诊取药“随到随取”，与邮政速递合作，推广中药饮片代煎配送到家服务，实现患者取药少跑腿。

    化远为近，医疗合作打通“最多跑一次”“快车道”。

    双向转诊更顺畅，优化前，患者转诊至少要跑两三个部门，优化后医师进入电脑“分级诊疗信息系统”填写好转诊申请单后提交审核通过后即可完成转诊，患者转诊实现“一次不用跑”。

    发展远程医疗服务，开展远程会诊系统，优质医疗资源下沉老百姓在家门口享受国内优质医疗资源，省时、省力、省心。

    通过4个多月的努力，衢州市人民医院跑出了优质服务“加速度”，提升了医患关系“温度”。老百姓就医真正实现了少跑腿，传统就诊习惯逐渐改变，这得益于医院一个个服务模式的创新，一道道亟须解决的就医难题的攻克，一个个网络信息成果的培育。

    医疗卫生事业发展是广大群众最关心的事情，衢州市人民医院一系列“最多跑一次”改革举措的推进，让便捷优质的就医新模式惠泽衢州数百万百姓，让这里的群众病有所医、老有所养，让衢州成了一座名副其实的幸福之城。（曹敏 徐莉）